Spis treści:
- Dyrektywa Omnibus – Twoja checklista!
- Reklamacje klientowskie – zmiany od 1 stycznia 2023.
- Prezentowanie najniższej ceny z ostatnich 30 dni przed obniżką.
- Opinie w sklepie i ich weryfikowanie.
- Infolinia w sklepie internetowym.
- Towary outletowe – wymogi.
- Kancelarie prawne – czy warto korzystać?
Dyrektywa Omnibus – wszyscy o tym piszą, ale co w sumie trzeba zrobić? 🤔 Masz już dosyć rozbudowanych artykułów na ten temat? Zobacz co wdrożyć w tym zakresie oraz jakie są nowe, kluczowe przepisy, obowiązujące od 1 stycznia 2023 r. dla sklepów internetowych i stacjonarnych! Sprawdź naszą krótką checklistę!
Dyrektywa Omnibus – Twoja checklista:
- Reklamacje: rękojmię zastępuje „niezgodność towaru z umową” – dostosuj regulamin.
- Zmiana z 4 roszczeń konsumenta do 2 na starcie przy reklamacji: zmień formularze reklamacji, dostosuj procedury,
- Nowa karta gwarancyjna + zasady gwarancji (jeśli je oferujesz klientowi).
- Skraca się okres ustosunkowania się na reklamację klienta do 14 dni (na towary konsumpcyjne już było 14 dni),
- Prezentowanie historii przecen: zacznij archiwizować wszystkie przeceny, promocje, wyprzedaże (systemowo).
- Na karcie produktu przy obniżce prezentuj „Najniższą cenę z 30 dni przed obniżką„.
- Do historii cen bierzesz zarówno obniżki na produkcie jak i globalne obniżki % w sklepie.
- Najniższą cenę z 30 dni prezentuj też w salonach stacjonarnych.
- Możesz mieć odrębną politykę cenową offline i online i te kanały nie muszą się łączyć.
- Zacznij weryfikować zbierane opinie w sklepie i poinformuj klienta jak to robisz.
- Informację o sposobie weryfikacji opinii umieść w regulaminie i w miejscu publikacji opinii.
- Umieść też informację czy weryfikowałeś opinie przed 1 stycznia 2023r.
- Dokonaj zmiany w polityce prywatności (zmiana okresu przechowywania danych w zw. ze zmianą przedawnienia).
- Dokonaj odpowiednich modyfikacji szablonu sklepu.
- Wypuść maila informującego klientów o zmianie dokumentów i przepisów.
- Zapewnij klientom rzeczywisty i sprawny kontakt z Twoim sklepem.
- Zleć audyt wyspecjalizowanej w e-commerce kancelarii prawnej po wprowadzeniu zmian lub zleć im kompleksowo wszystkie zmiany dokumentów.
Jak wdrożyć zmiany wynikające z Dyrektywy Omnibus?
Zastanawiasz się jak Ty to wszystko ogarniesz i kiedy? 😱 No cóż, na pocieszenie dodam, że w takiej samej sytuacji są niemal wszyscy przedsiębiorcy, prowadzący sprzedaż detaliczną towarów lub usług.
Najwięcej kosztownych zmian mają Ci, którzy prowadzą sprzedaż online, a czasu na wdrożenie w sumie nie dostali wcale. Żaden mały e-biznes nie pozwoliłby sobie na wcześniejsze wdrażanie kosztownych zmian przed wejściem w życie stosownych przepisów, które przecież… mogłyby nie wejść.
Jeśli nie zrozumiałeś któregoś z ww. punktów – nie martw się – będziemy wyjaśniać wszystkie poszczególne kroki. Dyrektywa Omnibus nie będzie już taka straszna. Nie masz czasu ogarniać takich tematów? Zawsze możesz skorzystać z naszej oferty „Zewnętrznego e-commmerce managera„!
Reklamacje klientowskie – zmiany od 1 stycznia 2023
Przede wszystkim pojawia nam się „niezgodność towaru z umową” w miejsce wcześniejszej rękojmi. Dotyczy to konsumentów i parakonsumentów, czyli przedsiębiorców na prawach konsumenta. Zmień więc zapisy dotyczące reklamacji w regulaminie sklepu i we wszelkich formularzach, automatycznych odpowiedziach do klienta, wysyłanych wraz ze zmianą statusu czy drukach w sklepach stacjonarnych.
Pamiętaj, że produkt/towar jest zgodny z umową jeśli w zgodzie z umową pozostaje:
- jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność;
- funkcjonalność oraz przydatność do określonego celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy sprzedaży.
Dyrektywa Omnibus i inne przepisy wyznaczają Sprzedawcy także wymogi wobec sprzedawanych produktów i towarów, a więc towar powinien:
- być dostarczony z opakowaniem, akcesoriami oraz instrukcjami,
- nadawać się do celu, do którego zwykle się wykorzystuje produkt tego typu,
- być takiej samej jakości jak wzór/próbka udostępniona konsumentowi.
Dyrektywa Omnibus a zgłoszenie reklamacyjne
Zapewne wiesz, że Klient mógł złożyć do tej pory żądania: naprawy, wymiany, zwrotu lub odstąpienia od umowy. Oczywiście w przypadku dwóch ostatnich mogłeś odmówić, ale musiałeś zdążyć to zrobić w terminie 14 dni od otrzymania zgłoszenia.
Teraz, po wejściu w życie Dyrektywy Omnibus w PL konsument będzie mógł wybrać spośród dwóch pierwszych żądań. Dopiero po ich wyczerpaniu złożyć kolejne oświadczenie. Oczywiście są pewne wyjątki – jak zawsze. W sytuacji, gdy Produkt jest niezgodny z Umową sprzedaży, Klient ma prawo złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny Produktu lub o odstąpieniu od Umowy, jeśli zajdą następujące przesłanki:
- Sprzedawca odmówił doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży,
- Pomimo że Sprzedawca próbował doprowadzić Produkt do zgodności z Umową Sprzedaży, brak zgodności Produktu z Umową Sprzedaży występuje nadal,
- Brak zgodności Produktu z Umową Sprzedaży jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od Umowy Sprzedaży bez uprzedniego naprawienia lub wymiany Produktu,
- Sprzedawca nie doprowadził Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez Klienta o braku zgodności z Umową Sprzedaży i bez nadmiernych niedogodności dla Klienta lub nie poniósł kosztów doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży (kosztów wymiany lub naprawy),
- Z oświadczenia Sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla Klienta.
Prezentowanie najniższej ceny z ostatnich 30 dni przed obniżką
To chyba największa zmiana w przepisach związana z Dyrektywą Omnibus. Rodzi też najwięcej kosztownych potrzeb, takich jak modyfikacje szablonów sklepów internetowych. Według nowych przepisów Sprzedawca ma obowiązek poinformować klienta w momencie zastosowania obniżki, o najniższej cenie sprzed 30 dni przed obniżką.
Powyższe przepisy jakie stawia Dyrektywa Omnibus, dotyczą wszelkich promocji, wyprzedaży czy rabatów, które są dostępne dla wszystkich klientów sklepu. Co więcej musimy uwzględniać zarówno przecenę na konkretnym produkcie jak i ogólne promocje dla całego asortymentu w postaci np. Black Week -20%. I to już się robi bardziej skomplikowane.
Co musisz więc prezentować konsumentom? Oprócz ceny wyjściowej pokazuj także najniższą cenę, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem przeceny. Pamiętaj, że przepisy dotyczą też sprzedaży stacjonarnej!
Kiedy nie muszę prezentować historii zmiany cen? – już wkrótce!
Opinie w sklepie i ich weryfikowanie
Zlecałeś pisanie opinii pracownikom lub wynajmowałeś do tego zewnętrzne firmy – no cóż, kiepsko. Będziesz musiał poinformować klientów, że te opinie „nie były przez Ciebie weryfikowane”. Możesz też je usunąć ze sklepu. Informacje o sposobie weryfikowania opinii powinieneś umieścić w regulaminie sklepu jak i w miejscu publikacji tych opinii.
Korzystasz z zewnętrznego narzędzia do zbierania opinii, które jest zintegrowane ze sklepem i w sposób zautomatyzowany wysyłany jest link z prośbą o dodanie opinii po zakupie? Lepiej. Tego typu rozwiązania są zgodne z nowymi przepisami.
Infolinia w sklepie internetowym
Czy musisz mieć w sklepie infolinię? Uspokajam – nie musisz. To co masz zapewnić konsumentowi to rzeczywisty i sprawny kontakt z Twoim sklepem. A więc nie utrudniaj mu życia – umieść w widocznym miejscu, najlepiej na górze strony czytelny e-mail i numer telefonu. Pamiętaj, że musisz jeszcze odbierać telefon i odpisywać na maile!
Dodatkowo mile widziane są inne formy kontaktu takie jak: czat, formularz kontaktowy czy przycisk „zostaw numer telefonu” oddzwonimy w ciągu minuty itp. Pamiętaj, że chodzi o łatwość kontaktu z Tobą i Twoimi pracownikami.
Towary outletowe – wymogi prawne
Sprzedajesz towary outletowe w sklepie? Zweryfikuj szczegółowo opisy tych produktów. Sprawdź i opisz czy są uszkodzone, czy mają wady. Jeśli tak to jakie. Dla nich również musisz prezentować historię cen w przypadku obniżki.
Tutaj jednak ważniejszy jest opis i świadomość, czy klient wie, iż nabywa towar wadliwy. Oprócz szczegółowego opisu, oznacz wyraźnie, że to produkty z drugiej ręki, outletowe. Dobrze, jeśli w ścieżce zakupowej klient będzie mógł oznaczyć checkbox, że ma świadomość, że taki właśnie produkt nabywa.
Kancelarie prawne – czy warto korzystać z ich usług?
Pamiętaj, że mimo wszystko, przed wprowadzeniem zmian lub po, w celu wykonania audytu sklepu, warto skorzystać z usług profesjonalnych kancelarii. Wybierz taką, która specjalizuje się w e-commerce. Profesjonalna kancelaria nie tylko napisze za Ciebie stosowne dokumenty, ale i weźmie za nie odpowiedzialność!
Czy takie usługi są tanie? To zależy. Najtańsze są onlinowe sklepy z szablonami, przygotowywanymi przez prawników. Takie „generatory” dokumentów. Na start biznesu może to wystarczy, ale dla dużej firmy, która może w przyszłości odpowiadać za swoje błędy już nie wystarczy.
Poza tym koszt obsługi prawnej z pewnością będzie zdecydowanie niższy niż ewentualne kary za klauzule abuzywne czyli niedozwolone zapisy w regulaminie i innych dokumentach czy inne łamane przez sklep przepisy prawne. Szukasz kancelarii – my polecamy Legitimate z Wrocławia – możesz się na nas powołać!
Jaka jest różnica pomiędzy profesjonalną kancelarią a dokumentami z sieci?
Kupując dokumenty w profesjonalnej kancelarii możesz być pewien, że:
- kancelaria bierze za ich treść i aktualność odpowiedzialność, ma polisę na wypadek problemów Twojego sklepu internetowego – o czym pewnie nie wiesz!,
- wysyła dokumenty, które 1:1 odzwierciedlają funkcję strony i specyfikę konkretnej branży i jej potencjalne problemy czy wyzwania,
- dokumenty są już uzupełnione i gotowe do osadzenia na stronie,
- wraz z paczką wszystkich dokumentów Klient dostaje: wytyczne wdrożeniowe, instrukcje, treści prawne na stronę (np. treści checkboxów, stopek, klauzul, ustawień preferencji cookies – które dobrze konwertują i są przyjazne UX-owi)
- zyskujesz prawnika – dedykowanego opiekuna prawnego dla strony, który pozna Twój biznes od podszewki i może na bieżąco pomagać w innych sytuacjach np. z trudnymi reklamacjami,
- dostajesz zapis do bazy alertów prawnych dla e-commerce dla grona klientów kancelarii.
Dokumenty [szablony] z sieci:
- są ogólne, należy je samemu wypełniać (często nie wie się jak),
- przedsiębiorca nie wie jak może zabezpieczyć się bardziej
- często zupełnie nie odpowiadają specyfice firmy
To są kluczowe zmiany, które przyniósł nam Nowy Rok. Na bieżąco będziemy śledzić nowelizacje przepisów i sposoby dostosowania się zarówno dużych i małych e-commerców. Najciekawsze benchmarki opiszemy na naszym blogu!
Autor: Renata Dasek